| ВВЕДЕНИЕ | 5 |
| ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ | 8 |
| 1.1. Анализ современных тенденций развития гостиничного хозяйства | 8 |
| 1.2. Характеристика гостиничных услуг | 12 |
| 1.3. Понятие качества обслуживания в гостиничном комплексе | 18 |
| 1.4. Современные подходы к управлению качеством гостиничных услуг | 26 |
| ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ | 33 |
| 2.1. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса | 33 |
| 2.2. Показатели качества услуг | 36 |
| ЗАКЛЮЧЕНИЕ | 42 |
| СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ | 44 |