В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.
В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, – тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостепри-имства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.
Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме улучшения кадрового потенциала, что обеспечивает актуальность выбранной темы.
В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как конкурентоспособность услуг и показатели конкурентных преимуществ, проанализированы общие формы и методы оценки конкурентоспособности товаров и услуг, совершена общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству.
В процессе выполнения дипломной работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности ООО «Зеленая».
Исходя из полученных результатов SWOT-анализа можно четко опреде-лить ситуационное среднерыночное состояние. ООО «Зеленая» довольно сильное конкурентоспособное гостиничное предприятие на указанный период времени, и в городе конкурентов у гостиницы нет, так как в ООО «Зеленая» очень большая и развитая инфраструктура и единственный в городе сервисный центр. Проведение SWOT-анализа показало, что ООО «Зеленая» может укрепить свои конкурентные преимущества, если будет повышать следующие позиции.
Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе дипломной работы проведен анализ конкурентоспособности гостиницы «Зеленая», и рекомендованы следующие варианты совершенствования персонала:
1. Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;
2. Совершенствование организационной структуры.
В ходе подготовки дипломной работы в ней поставлены и решены сле-дующие задачи:
1. Проведен анализ хозяйственной деятельности предприятия и установлены его основные возможности и угрозы;
2. Выявлены основные недостатки и достоинства предоставляемых услуг;
3. Предложены основные рекомендации по улучшению персонала.
Проанализировав таблицу можно сделать следующие выводы. Итогом деятельности ООО «Зеленая» до внедрения мероприятий по улучшению конкурентоспособности услуг за счет улучшения кадрового потенциала стала выручка от реализации продукции, работ, услуг на сумму 13 209 тыс. рублей, что на 1 145 % выше, чем до внедрения мероприятий по совершенствованию кадрового потенциала. Динамика этого показателя имеет положительную тенденцию. Это можно объяснить тем, что повышение качества обслуживания, повысит конкурентоспособность предприятия и произойдет увеличение числа клиентов.
После внедрения мероприятий по совершенствованию кадрового потен-циала прибыль увеличилась на 21 % и составила 968 тыс. рублей. Рост показателей работы предприятия после внедрения мероприятий по совершенствованию кадрового потенциала говорит об эффективности данных мероприятий. Годовой экономический эффект внедрения мероприятий по совершенствованию кадрового потенциала составит 968 тыс. рублей.
| Введение | 5 |
| 1 Теоретические основы оценки конкурентных преимуществ | 8 |
| 1.1 Понятие конкурентного преимущества | 8 |
| 1.2 Источники конкурентных преимуществ | 12 |
| 1.3 Оценка конкурентного преимущества | 14 |
| 1.4 Управление кадровым потенциалом | 19 |
| 1.5 Принципы и структура управления кадровым потенциалом | 21 |
| 2 Организационно-экономическая характеристика ООО «Гостиница Зеленая» | 28 |
| 2.1 Общая характеристика ООО «Гостиница «Зеленая» | 28 |
| 2.2 Организационная структура ООО «Гостиница «Зеленая» | 32 |
| 2.3 Функции аппарата управления | 34 |
| 2.4 Анализ основных показателей деятельности ООО «Гостиница «Зеленая» города Невинномысска | 40 |
| 2.5 Анализ себестоимости гостиничных услуг | 42 |
| 3 Оценка конкурентных преимуществ ООО «Гостиница Зеленая» за счет использования улучшения кадрового потенциала | 45 |
| 3.1 Анализ конкурентоспособности гостиницы ООО «Зеленая» | 45 |
| 3.2 Совершенствование организационной структуры персонала | 51 |
| 3.3 Процесс подбора персонала в ООО «Гостиница «Зеленая» | 60 |
| 3.4 Принципы обслуживания персоналом клиентов в гостинице «Зеленая» | 63 |
| 3.5 Расчет экономического эффекта | 67 |
| Заключение | 71 |
| Список использованных источников | 74 |
| Приложения: | |
| Приложение 1 – Основные службы гостиницы «Зеленая» | |
| Приложение 2 – Операционный процесс обслуживания | |
| Приложение 3 – Выдержки из квалификационных требований | |
| Приложение 4 – Методы и приемы общения с гостем |
Современный период становления рыночных отношений в России характеризуется проведением реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей. В силу своей социально-экономической роли к их числу может быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. Оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предло-жения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами.
Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовле-творяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями.
В настоящее время предприятие ООО «Гостиница «Зеленая» имеет ста-бильное положение на рынке гостиничных услуг в г. Невинномысске, имея в своем сегменте долю в 30%. Однако руководство компании, предвидя в среднесрочной перспективе приход на рынок новых конкурентов, заинтересовано в повышении эффективности собственного бизнеса. Таким образом, проблема конкурентных преимуществ гостиничных услуг достаточно актуальна. Совершенствование конкурентоспособности гостиничных услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса. Конкурентоспособность гостиницы зависит от кадрового состава. Поэтому тема дипломного проекта «Оценка конкурентных преимуществ ООО «Гостиница «Зеленая» за счет улучшения использования кадрового потенциала является актуальной.
Актуальность данного исследования обусловливается необходимостью в нынешних условиях поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение анализа конкурентоспособности гостиничных услуг за счет улучшения кадрового потенциала направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления.
Актуальность темы дипломного проекта состоит в том, что улучшение кадрового потенциала в гостиничном бизнесе, позволит повысить результативность процесса управления и эффективность производства гостиничных услуг, предоставит новые конкурентные преимущества для хозяйствующих субъектов, участвующих в системе управления.
Целью дипломного проекта является рассмотрение и изучение проблем улучшения кадрового потенциала в гостиничном предприятии. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из самых известных гостиниц города – «Зеленая». Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа конкурентных преимуществ гостиничных услуг за счет улучшения кадрового потенциала в любой гостинице города. Проведение подобных исследований в области анализа конкурентоспособности гостинич-ных услуг малоизвестно, что позволяет сделать вывод об элементах новизны.
В соответствии с поставленной целью в дипломном проекте решаются следующие задачи:
– определение понятия трудового потенциала;
– подробное рассмотрение конкурентоспособности гостиничных услуг;
– выбор методов анализа конкурентных преимуществ в гостинице «Зеленая», обеспечивающего базу последующего управления персоналом и приводящего к повышению качества обслуживания.
Предметом исследования является проблема анализа конкурентоспособности в сфере гостиничного бизнеса.
Объектом исследования является конкурентоспособность гостиницы «Зеленая».
Теоретической и методологической основой дипломного проекта послу-жили положения трудов ученых и специалистов по теории и практике управления организациями и конкурентоспособностью.