| ВВЕДЕНИЕ | 5 |
| ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ | 9 |
| 1.1. Анализ современных тенденций развития гостиничного хозяйства | 9 |
| 1.2. Характеристика гостиничных услуг | 13 |
| 1.3. Понятие качества обслуживания в гостиничном комплексе | 19 |
| 1.4. Современные подходы к управлению качеством гостиничных услуг | 27 |
| ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА И ФОРМЫ УПРАВЛЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ ООО «ЗЕЛЕНАЯ» | 34 |
| 2.1. Характеристика гостиничного комплекса ООО «Зеленая» | 34 |
| 2.2. Форма управления в гостиничном комплексе ООО «Зеленая» | 39 |
| 2.3. Мероприятия по совершенствованию системы управления ООО «Зеленая» | 42 |
| ГЛАВА 3. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ ООО «ЗЕЛЕНАЯ» | 53 |
| 3.1. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса | 53 |
| 3.2. Показатели качества услуг | 56 |
| 3.3. Анализ качества гостиничных услуг в ООО «Зеленая» | 61 |
| 3.4. Программа контроля качества в гостинице «Зеленая» | 65 |
| 3.5. Взаимосвязь качества и экономического эффекта | 68 |
| ЗАКЛЮЧЕНИЕ | 72 |
| СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ | 75 |